随着医疗制度改革的深化,患者维权意识的增强,医疗纠纷日益突出。为了有效地防范医疗纠纷,检验科必须从自身做起,改善服务态度,增加服务内容,规范实验室管理、提高检验质量,不能消极应付。笔者认为探讨医疗纠纷产生的原因,寻找预防医疗纠纷的有效对策和处理方法,是十分必要的。
1．存在的问题
1.1 忽略医德医风教育、防范意识薄弱 医务人员之间彼此抱怨、指责、乱发表议论;检验医师服务态度生硬,对患者不热情,无耐心和同情心,患者咨询问题不理不睬。
1.2 缺乏互动观念,淡化沟通环节,忽视检验质量 科室之间联系不密切,无主动服务意识;检验数据不准确,检验报告不规范,结果登记不完善。
1.3 管理机制不健全或者督查不到位 管理制度不完善、有制度不落实、落实后不督查、反馈信息不重视。
1.4 医疗投诉不重视、处理纠纷无策略 对患者的投诉视而不见、听之任之;解释问题前后矛盾、含糊其词;处理纠纷轻描淡写、若无其事。
2．医疗纠纷防范对策
2.1 加强医德医风教育,增强医务人员的防范意识 加强检验工作者的职业道德教育,树立良好的医德医风是预防医疗纠纷的重要措施。进行医德医风教育,要坚持针对性、经常性和有效性。教育的效果要达到树立良好的职业道德和建立良好的医患关系两个目的。
2.2 提高检验质量,规范管理检验报告,加强检验与医学检验网临床的联系,培养综合服务能力。
2.2.1 检验工作者要主动学习和应用新知识,提高自身素质和业务技术水平,确保检验质量
(1) 要不断改善检验条件,改善医疗设施,更新配套先进仪器设备,使检验项目满足临床的需要;
(2) 要不断提高检验人员的业务素质,加强检验医师对全科医学的了解,拓宽检验人员专业知识面,既掌握本专业的技能又掌握多学科的技能,为提高检验质量打下坚实的基础。
2.2.2 规范管理检验报告 正确、合理设置检验项目;检验申请单要由治疗医师逐项填写;检验报告单应包含实验室名称、标本编号、日期、检测项目与结果及参考值;实行签名审查制,谁操作谁签名,谁审查谁负责;定量检验结果采用法定计量单位,定性检测结果必须以中文形式的“阴性”或“阳性”报告;同一标本复查检验者,应注明复查次数;抢救危重病例的检验报告应及时通知临床医师并在报告单上注明被通知人及通知时间;不得用热敏打印机打印报告,检验结果的登记至少要保留3年。
2.2.3 检验科采取主动服务的态度
(1) 检验人员应服从临床医师的需要,按检验申请单进行检测,遇到特殊的异常情况,应主动查找原因,与医生及护士联系。
(2) 检验人员与临床要保持的密切联系,从而提高服务质量,获得医患信赖。
(3) 检验医师应参与查房,定期与临床科室召开座谈会议。临床科室反映检验项目存在的问题,检验科给予解释和说明,争取临床科室的合作与理解。
2.3 建立健全各项规章制度,加强监督约束机制,使管理上台阶,质量上档次,有效防范医疗纠纷。
如何提高检验质量,保证医疗安全,防范医疗纠纷,是医疗机构各项工作的立足点和支撑点,也是医疗机构提高竞争力,实现可持续发展的根本保证。为此,检验科要提升医学检验质量,必须做好5 个方面的工作:
(1) 建立健全医学检验全面质量管理领导班子。
(2) 建立规范化的医学检验的监督机制。
(3)培养并设立内审员,建立规范化的内部审核。
(4) 建立规范化的医学检验实验室的认证制度。
(5) 建立规范化的实验室内部和实验室之间的质量控制措施。
2.4 重视医疗投诉,化解医患矛盾 随着患者法律意识增强,患者对医疗服务的要求和期望值越来越高,重视医疗投诉是最大限度地避免和减少医疗纠纷必不可少的措施。为此,笔者建议做好以下工作:
(1) 重视处理人员的素质,提高处事能力。接待的人员要具有较高的政治素质和一定的专业基础知识,要懂得有关政策、法律、社会知识和医学心理学、伦理学知识;对事物具有一定的洞察力。对投诉者性格特征、思维方法有比较客观的认识
,恰如其分的实施相应的对策。
(2) 善于发现医疗纠纷的苗头,及时化解矛盾。医院管理者和医务人员经常保持清醒的头脑,发现医疗纠纷的苗头时,要齐心协力地及时做好化解工作,尽量将医疗纠纷消灭在萌芽状态。
(3) 及时处理好群众来信来访。建立健全登记制度,做好投诉接待工作,做到事事有答复、件件有回音。
(4) 医疗投诉处理完毕后,对存在的问题对广大医务人员进行教育,积极制定防范措施。对存在的问题决不手软,坚持“问题不查清不放过,当事者未汲取教训不放过,整改措施未落实不放过”的“三不放过”原则。
