2017年执业西药师考试答疑周刊第9期
问题索引：
1.【问题】药学服务的对象，总结如下。
2.【问题】投诉与应对能力的分析，如下题，如何解答？
具体解答：
1.【问题】药学服务的对象，总结如下。
药学服务的对象是所有人，我们需要注意的是其中的重要人群。
重要人群指的是有慢性疾病的患者、多种疾病的患者、用药需要特别注意的人群以及具有特殊情况的特殊人群。
这里需要强调的是特殊人群，如特殊体质者、肝肾功能不全者、过敏体质者、小儿、老年人、妊娠及哺乳期妇女、血液透析者、听障、视障人士等。
2.【问题】投诉与应对能力的分析，如下题，如何解答？
（1)投诉的类型
调研发现，多数患者投诉是对药师的服务态度不满意，也有反映药品质量或数量问题，包括不良反应和药品价格在内的其他问题。
（2)投诉的处理
①选择合适地点：应尽快将患者带离现场。
②选择合适人员：不宜由当事人来接待患者。
③接待时的举止行为：要点是尊重和微笑。
④注意保存有形证据。有形证据包括：处方、清单、药历或电脑存储的相关信息。
例：在患者投诉处理中，以下叙述错误的是
A.因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用
B.对确属药品质量有问题的，应立即予以退换
C.对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释
D.因药品属于特殊商品，已经售出不予退换
E.同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释
【答案与解析】D
1.药品质量投诉 往往发生在患者取药后发现与过去用过的药有外观上的差异，从而怀疑药品的质量存在问题。对确属药品质量有问题的，应立即予以退换医学全.在.线.提供. www.med126.com。对包装改变或更换品牌等引致患者疑问的，应耐心细致地予以解释，使患者恢复对药物治疗的信心。
2.价格异议药品 价格是一个较为敏感的问题，医疗单位和药店应严格、认真执行国家药品价格政策。对不同规格、不同包装的药品，同一药名不同厂家的药品有可能价格不同应给予解释。如因招标或国家药品价格调整，应认真耐心地向患者解释。确因价格或收费有误的，应查找原因并退还多收费用。
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