海口市卫生局
关于印发海口市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案的通知
各区卫生局、局属医疗卫生单位、企(事)业单位医疗卫生机构、市社会医疗机构管理协会、市社区卫生服务管理协会：
现将《海口市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案》印发你们，请遵照执行。
二○一一年四月二十六日
海口市医疗卫生系统“三好一满意”活动工作方案
根据卫生部、省卫生厅关于医疗卫生系统开展“服务好、质量好、医德好，群众满意”（以下简称“三好一满意”)活动的通知精神和统一部署, 为大力推动医院工作、进一步提高医疗质量，弘扬高尚医德，改善医疗服务，保障患者合法权益，推进医改顺利进行，结合我市医疗卫生系统的实际,特制定本方案。
一、指导思想
按照党的十七大、十七届五中全会以及中央纪委第六次全会精神,结合深化医药卫生体制改革和创先争优活动,贯彻落实科学发展观,坚持以人为本、执政为民,以“三好一满意”活动为平台,将“三好一满意”活动与公立医院改革、创先争优活动、医疗质量万里行、纠正行业不正之风、治理商业贿赂、文明单位创建、平安医院建设和行风评议等活动紧密结合,切实加强医疗卫生系统行业作风建设,不断提升服务水平,持续改进医疗质量,构建和谐医患关系,争创人民满意医院,努力为人民群众提供安全、有效、方便、价廉的医疗卫生服务。
二、活动主题和目标
(一)活动主题:持续改进医疗质量,不断着力提升医疗服务品质,大力弘扬高尚医德,构建和谐医患关系,促进社会和谐。
(二)主要目标:通过“三好一满意”活动,达到“服务好、质量好、医德好,群众满意”的目标。
1.服务好。服务态度热情周到,服务行为文明规范,服务流程科学合理,服务措施便民利民,服务环境舒适安全,服务信息公开透明。医疗机构要真正做到“以病人为中心”,时时处处为患者着想,为患者提供方便、快捷、高效、温馨的医疗服务,完善患者纠纷投诉处理机制,构建和谐医患关系。
2.质量好。严格依法执业,认真履行职责,落实医疗质量、医疗安全各项核心制度,规范诊疗行为,加强药品、医疗技术和大型设备临床应用管理,实施优质护理服务,做到合理检查、合理用药、合理治疗,确保医疗质量和医疗安全。
3.医德好。要爱岗敬业,遵纪守法,廉洁行医,坚决抵制商业贿赂等行业不正之风;尊重患者权利,关爱患者,因病施治,严谨求实。加强医德医风和纪律法制教育,大力弘扬高尚医德, 完善和落实医德医风制度规范,认真开展医德考评,坚决查处损害群众利益的突出问题,严肃行业纪律。
4.群众满意。卫生行业形象持续提升,人民群众感受不断改善,医疗费用不合理增长得到有效控制,社会满意度有较大幅度提高。
2011年,争取有2家达到省级“三好人民满意示范医院”、表彰20名“三好满意医生”。
三、活动范围
全市各级各类医疗机构,重点是二级以上公立医院,卫生监督、疾病预防控制等其他卫生机构可以参照本方案,结合实际组织开展“三好一满意”活动。
四、活动组织机构
成立海口市医疗卫生系统“三好一满意”活动领导小组。
组 长:周文雄(市卫生局党组书记)
副组长:温海鸿(市卫生局副局长)
周 干(市卫生局副局长)
涂建明（市卫生局副调研员)
吴光吾（市卫生局副调研员)
林生绿（市卫生监督局局长)
成 员:陈贻阳(市卫生局医政处处长)
李 青(市卫生局办公室主任)
张志尧(市卫生局组织人事处处长)
邢福裕(市卫生局基妇处处长)
吴 亮(市卫生局疾控处处长)
王 健(市卫生局应急办主任)
龙 英(市卫生局法监处处长)
梁 伟（市卫生监督局医疗卫生监督科科长)
领导小组下设办公室(办公室设在医政处)
主 任: 周 干(兼)
副主任: 陈贻阳(兼)、邢福裕(兼)
成 员: 颜 红(市卫生局基妇处主任科员)
黄梅雅(市卫生局医政处副处长)
周伟春(市卫生局办公室副主任)
王 燕(市卫生局基妇处副处长)
王丽菊(市卫生局组织人事处副处长)
办公室下设三个组
综合组:
组 长: 陈贻阳(兼)
成 员: 颜 红、潘红方、杨福祯、杜雨芯
宣传信息组:
组 长: 周伟春
成 员: 黄梅雅、王 燕、刘建军、汤 怡
督导检查组:
组 长: 龙 英(兼)
副组长：梁 伟(兼)
成 员: 王丽菊、吴德谋、王明昌、市卫生监督局医疗卫生监督科工作人员
五、开展“三好一满意”活动重点解决的问题
近年来,各卫生行政部门和医疗卫生单位紧紧围绕解决群众反映强烈的看病就医问题,采取标本兼治、综合治理措施,扎实推进教育、制度、监督、惩处各项工作,取得了比较明显的成效,有力地推动了卫生事业的健康发展。但在医疗卫生服务方面也存在一些问题,这些问题既关系群众利益,又关乎卫生改革发展; 既关系卫生行业形象,又关乎卫生队伍建设,必须予以高度重视。开展“三好一满意”活动,既要充分肯定多年来医疗卫生系统取得的成绩,又要客观准确、实事求是地分析存在的问题,采取有效措施认真加以解决。概括起来,要重点解决以下四个方面的问题。
(一)宗旨意识和群众观念问题。要坚持“全心全意为人民服务”、“以病人为中心”的工作宗旨,维护群众利益,倾听群众呼声,关心群众疾苦,把群众满意、患者满意作为评价医疗卫生工作的首要标准,形成为群众多做好事、多办实事、多解难事的良好风气。坚决纠正群众观念淡薄、漠视群众利益、服务态度生硬等问题,努力树立群众观念,促进医患关系和谐。
(二)服务意识和方便群众问题。要进一步强化服务意识, 端正服务态度,转变服务作风,优化服务流程,规范服务行为, 提高服务水平。规范服务行为和文明用语,精简和规范就医环节, 保障便民服务设施齐全,方便群众就医。认真履行手术、麻醉、特殊检查和特殊治疗告知义务,知情同意规范、及时、到位。有效解决预约诊疗、健康教育、用药咨询、诊后随访不到位的问题,坚决纠正“生、冷、硬、顶、推”现象。
(三)质量意识和确保安全问题。进一步健全医疗质量管理与控制体系、纠纷隐患排查整改和应急保障体系。严格依法执业, 认真落实各项医疗质量安全核心制度,加强医务人员“三基三严”训练,强化重点部门和重点环节的质量安全管理,确保医疗质量和医疗安全。坚决纠正忽视医疗质量和医疗安全的错误思想,有效解决核心制度落实不到位、诊疗行为不规范、护理人员配备不足、医院感染控制薄弱等突出问题,坚决杜绝因责任心问题导致医疗事故发生。
(四)廉洁意识和行业形象问题。要做到明是非、知荣辱、遵法纪、守信用,自觉抵制商业贿赂。严肃查处乱收费、以权谋私、以医谋私、收受“红包”、开单提成和医药购销领域商业贿赂等违法违纪行为,严肃行业纪律,弘扬高尚医德,树立行业新风正气。
六、总体要求
(一)加强领导,明确责任。按照分级负责、属地管理的原则,市卫生局负责对全市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动的统一领导,各区卫生局负责对辖区内所有医疗卫生机构“三好一满意”活动的统一组织领导、统一安排部署、统一督查指导。市卫生局“三好一满意”活动办公室,负责活动组织工作。各区卫生局和医疗卫生单位主要负责人作为本单位“三好一满意”活动的第一责任人,要按照本方案要求,切实加强组织领导,明确专门的组织领导机构,精心组织,周密安排,把本单位“三好一满意”活动开展情况与单位负责人绩效考核、综合目标考核和评优评先工作充分结合,层层落实责任制。切实把“三好一满意”活动抓实、抓细、抓出成效。
(二)抓点带面,点面结合。要按照抓主要医院、带全系统的工作思路,重点抓好公立医院巡查工作,带动全系统“三好一满意”活动开展。各公立医院要增强责任意识,率先垂范,做好表率。要及时将活动中激发出来的热情引导到干好本职工作上来, 引导到干事创业、推进改革、加快发展、提高质量、优化服务上来。
(三)纠建并举,注重实效。各卫生行政部门和医疗卫生单位要坚持纠建并举、重在建设、注重实效的原则,实事求是地深入查找人民群众不方便、不放心、不满意的问题。对存在的问题, 要制定有效措施,全面整改提高。要把“三好一满意”活动作为自我教育、自我改进、自我提高的有效手段,健全各项规章制度, 促进各项工作制度化、规范化,让人民群众真切地感受到医疗卫生服务的新变化。
(四)加强宣传,营造氛围。要高度重视舆论宣传工作,加大宣传报道力度,充分利用报刊、广播、电视、互联网等多种媒体形式,大力宣传“三好一满意”活动的内容、目的和意义,及时宣传各地区各单位好的做法、经验和先进典型,树立卫生行业良好形象,为活动开展营造良好舆论氛围,奠定坚实的群众基础。
(五)加强督导,报送信息。要采取行政检查与专家检查相结合、明查与暗访相结合的方式,加强日常检查和集中督导。请二级以上医疗机构和各区卫生行政部门将本辖区“三好一满意”活动实施方案于5月5日前报医政处。同时,请将活动进展情况和重要活动及时报医政处。
七、活动步骤和安排
按照阶段性和长期性相结合的原则,2011年活动具体分为学习宣传、查找问题、整改提高三个环节:一方面,要有有所侧重, 集中时间解决突出矛盾和主要问题;另一方面,三个环节要有机结合,边学边查边改进,统筹兼顾,有序推进,不断取得阶段性成效。
(一)学习宣传环节 召开“三好一满意”活动工作会议,对全 市医疗卫生系统开展“三好一满意”活动进行全面动员部署,各卫生行政部门和医疗卫生单位要迅速组织行动,明确组织机构,制定实施方案,细化工作措施,明确责任要求。要通过广泛深入的宣传和思想发动,统一思想,提高认识,引导广大干部职工充分认识开展“三好一满意”活动的重大意义,切实增强参与活动的积极性和主动性。
(二)查找问题环节 各卫生行政部门要采取多种形式深入基层、深入群众调查研究,广泛征求意见,全面了解医疗卫生服务和行业作风建设方面存在的问题。要通过召开座谈会、设置意见箱、开通热线电话和网上沟通等多种形式,认真倾听群众的呼声,主动征询群众意见建议,找准医疗服务中不方便、不放心、不满意的主要问题。
(三)加强整改 制定整改方案, 提出整改措施,限定整改时限,落实整改责任。在整改过程中,要在解决突出问题的基础上,认真总结经验,积极探索规律,对现行的规章制度按照新要求进行修订完善,不断提高医疗服务水平和医疗管理水平。促使各方面的工作在原有的基础上有新的提高,把卫生行风工作推向新的阶段。
各卫生行政部门要组织对本辖区医疗机构“三好一满意”活动开展情况进行指导、检查,及时总结工作中存在的问题和不足, 推广“三好一满意”活动的好经验、好做法和好典型,有序推进, 确保有效,市卫生局将组织相关部门及专家对全市卫生系统“三好一满意”活动开展情况进行督导检查。
