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儿科护理投诉发生的原因及干预对策
【关键词】 儿科;护理投诉;干预对策
随着人们生活水平的提高，对健康的需求日益增长，人们的自我保护意识也不断增长，儿科患儿家长对医疗质量和服务水平的期望值越来越高。近几年来，儿科护患纠纷呈上升趋势[1]，处理不当容易引发纠纷，既耗费医院人力、财力、物力，又影响医院工作运行。为了系统分析护理投诉发生的原因，寻求积极地预防措施，现对我儿科发生的26起护理投诉进行原因分析，并提出防范对策。
1 临床资料
资料来源于我院儿科2005年1月～2009年12月发生的26起护理投诉，其中沟通解释不到位6例，服务态度不好6例，静脉穿刺不过硬8例，药物配伍禁忌3例，护理差错换错药物3例。
2 护理投诉发生的原因分析
2.1 护患间沟通解释不到位，服务态度冷漠：在进行治疗、护理过程中，由于护理人员缺乏社会经验与患者沟通交流的技巧，面对患者家属提问、回答简单生硬，许多年轻护士尚未转变以人为本的服务观念，缺乏换位思考，对家长提出疑问要求不热心，对治疗护理解释不到位、不耐心，为患者治疗护理用语不当。另一方面多数儿科护理人员缺编，护理工作业务繁忙，护士没有时间与患儿家属进行更多的沟通，使患儿家长不满而导致投诉医学全.在线www.med126.com。
2.2 违反规章制度和操作规程：由于患者多，床位不能满足患者需要，工作量增加，护士为完成工作，常常违反操作规程。年轻护士资历浅，工作经验不足，业务知识缺乏，观察病情无重点，护理不到位，护理质量下降，专业护理技术操作不熟练，加上家长要求高，护士心理负担过重导致操作失败。
2.3 基本功差，技术水平参差不齐：儿科护士成熟周期较长，加上工作辛苦，护理队伍不稳定，活动性大，低年资聘用护士占大多数，她们入学门槛低，临床经验少，专科操作不过硬，有的责任心不强，应变能力较差，缺乏沟通技巧。如果遇到家长埋怨、不满、沉不住气，不能有效化解矛盾，特别是重复静脉穿刺易引起家长强烈不满，发生投诉的几率较高。
2.4 护理安全意识和法律观念淡薄：护士自我保护意识缺乏与患儿家属法律意识增强形成反差。由于工作中缺乏自我保护意识、粗心、大意，不严格执行查对制度、给药制度、药物配伍禁忌制度，换错液体导致患者不信任，缺乏安全感。
3 干预措施
3.1 不断学习，提高沟通技巧，消除纠纷隐患：做为一名儿科护士，我们不但要掌握与患儿的语言沟通和非语言沟通技巧，还要学好与患儿家属的有效沟通，树立以人为本的服务理念，学会尊重患儿与家属，学会灵活机智处理纷繁复杂的人际关系，以良好的服务态度和同情心接待每一位患者。在治疗护理中，做到操作前充分解释，操作后做到必要的安慰，对患儿与家属详细解释。当发生争执时，对于家属过激的语言和行为，应心平气和地解释安慰、体谅，以实际行动感化他们，使患儿家属理解与信任我们，提高患者满意度，尽可能减少护理纠纷的发生。
