护理管理学-电子教材:第五章 护理群体的人际关系

第五章 护理群体的人际关系

Interpersonal relationship in nurses group

【教学目标】

识记

1．说出群体、内聚力、人际关系等概念。

2．列出影响内聚力的因素。

3．说出人际关系的分类。

理解

1．解释群体内聚力与工作效率的关系。

2．概述影响人际关系的因素。

3．举例说明护理群体中的人际关系。

应用

1．运用人际关系理论，分析影响护患关系的因素。

2．应用人际关系平衡理论，分析护理管理者如何管理群体中的人际关系。

    群体的一切活动，是通过人与人之间相互交往而得以实现的，人们在交往中，形成了各种各样的人际关系。人际关系的好坏直接影响着群体气氛，影响着职工的工作情绪和积极性。护理管理者掌握护理群体中人际关系的特点和规律，对于有效地进行护理管理至关重要。

第一节  概 述

任何组织都是由若干大小不同的群体组成的。管理者直接面向的对象不仅仅是个人的行为，而且是群体的行为。只有了解群体对组织功能及对个体的影响，才能更好地调动人的积极性，发挥群体的作用。

一、群体的概念

群体（group)是指由若干个体因为某些心理的、社会的原因，以一定的结构组合在一起进行活动的相互制约、相互依赖的人群整体。

群体不是若干个体的简单集合，几个人偶然一起乘坐电梯，素不相识的人在马路上围观某一事物，凭自由买票进入同一影剧院的一群人，都不能称其为群体。群体应该是一个整体，应该是建立在其成员的相互依赖和相互作用的基础上，并有特定的群体目标。美国心理学家霍曼斯经过研究指出，在任何一个群体中，都有三个相互联系的组成“元素”，即情感、活动和相互作用，一个群体的存在，是离不开这三个因素的。首先，群体成员是以一定的方式联系在一起的，其中思想感情和心理的联系是极为重要的因素，心理上没有什么联系的人群不是群体。其次，群体必须有活动，否则群体的存在也就失去了意义。无论是学习活动、生产活动、军事活动、文体活动、商业活动还是学术活动，都必须以分工协作为基础，在活动中发挥各自的智慧、才能和力量。第三，群体内的成员为实现共同利益和目标必然会相互配合、相互作用、相互依存、相互影响。当然以上这三个要素不是孤立的，而是相互联系的。群体成员在活动中必然要相互作用，在相互作用中又产生思想和感情的沟通联系，思想感情的联系又会进一步影响活动和相互作用。

二、群体的内聚力

（一)群体内聚力的概念  群体内聚力（group cohesiveness)又称凝聚力，是指群体对其成员的吸引力，或群体内成员的心理亲合力，其具体表现是成员对群体忠诚，有很强的“我们”意识，成员之间有相互合作的亲情，有一致的价值观念，有相近的心理感受等。它是群体成员之间或成员与群体之间关系的一种反映和表现。

群体内聚力具有重要意义，它使群体成员自觉地产生为群体效忠、献力的主动投入倾向，它是维持群体存在的必要条件。如果一个群体丧失了内聚力，对其成员没有吸引力，群体就如一盘散沙，这个群体就难以继续存在下去，即使名义上还存在，而实际上已经丧失了群体的力量和功能。群体内聚力是增强群体效能，实现群体目标不可缺少的条件。

高内聚力的群体一般具有这样几个特点：群体成员之间信息畅通、交往频繁、关系融洽、气氛和谐，群体成员具有较强的归属感和安全感，愿意参加群体活动，群体成员主动出谋划策维护群体利益，愿意更多地承担群体责任，促进群体的发展。

（二)影响内聚力的因素 

1．群体内部的一致性  指群体成员之间的相似程度，比如兴趣、爱好、需要、动机、目标利益，信念等方面的一致性或相似性。一般说，一致性越高，内聚力也就越高，其中，共同的利益和目标是最主要的凝聚因素。

2．与外部环境的关系  一个群体与外界相对地比较隔离，比较孤立，这个群体内聚力就较高。当群体面临外界压力，遭受外部威胁，或与其他群体处于竞争状态时，会促使内部成员紧密结合起来，共同抵抗外力，从而增加了群体内聚力。

3．群体的目标结构与目标的达成  目标对群体行为有凝聚作用，在目标结构上，单纯地强调个人目标或单纯地强调群体目标，二者互不关联，就会降低群体内聚力。如果个人目标和群体目标有机结合起来，就有利于增强群体内聚力。有效地达成目标会使成员产生自豪感、自信心，归属感，可进一步增强内聚力，而内聚力增大反过来又会促进目标的达成。

4．奖励方式  在奖励方式上，如果单纯奖励个人，就会增强竞争因素，扩大群体内的差异性，从而削弱群体内聚力，但如果仅仅奖励群体，又不能鼓励先进个人，造成平均主义，先进者不服气，中间者与后进者也不会受到激励，同样会削弱群体内聚力。只有实现个人与群体相结合的奖励方式，才有利于增强群体内聚力。

5．领导方式  不同的领导方式对群体内聚力有不同的影响。心理学家勒温通过实验发现，实行“民主型”领导方式的群体内，成员思想活跃、团结友爱、主动性强、工作效率高、凝聚力强。在“专制型”领导方式下，群体成员缺乏自觉性，上下级之间感情冷漠，甚至相互敌视，因此内聚力低。至于在放任型领导方式的群体内，有组织的行动和以集体为中心的行动减少，对领导也无好感。实验说明不同的领导方式对群体内聚力有较大的影响。

6．群体的规模  群体成员的多少会给群体内聚力带来一定的影响。一般认为，在保证任务完成的前提下，小规模群体有利于增强群体内聚力。

（三)群体内聚力与工作效率  群体内聚力在组织管理中的主要意义表现在它与工作效率的关系上。是不是通常像人们所说的，群体内聚力高、职工士气和满意度高、就一定会提高生产率呢？管理心理学研究认为，群体内聚力与生产效率之间并不存在这种正相关的关系。凝聚力高，可能提高生产效率，也可能降低生产效率，这里关键要看这个群体的规范的性质和水平。对此，沙赫特进行了重要实验，以揭示内聚力与工作效率的关系。

沙赫特在严格控制的条件下检验了群体内聚力和对群体成员的诱导对于生产效率的影响。实验中以内聚力和诱导为自变量，而以生产效率为因变量，被试除设立对照组进行对比之外，还把实验组分别给予四种不同的条件，即高、低内聚力和积极与消极的诱导等四种不同的结合，见图5-1。

实验结果表明：①无论内聚力高低，积极诱导都提高了生产效率，而且内聚力高的群体，生产效率更高，消极的诱导明显地降低了生产效率，而且内聚力高的群体，生产效率更低。这就是说，高内聚力条件比低内聚力条件更受诱导因素的影响；②群体内聚力越高，其成员就越遵循群体的规范和目标。因此，如果群体倾向于努力工作，争取高产，那么，高内聚力群体的生产效率就会更高。可是，倘若群体内聚力很高，却倾向于限制生产，甚至与其他群体闹摩擦，结果就会大大降低生产效率。可见群体规范是决定群体内聚力与生产率关系的重要因素之一；③对群体的教育和引导是关键的一环，不能只靠加强成员间的感情联系来提高群体的内聚力。管理者必须在提高群体内聚力的同时，提高群体生产指标的规范水平，加强对群体成员的思想教育和指导，克服群体中的消极因素，使群体内聚力真正成为促进生产率提高的动力。

第二节  人际关系

一、人际关系的概念及分类

（一)人际关系的概念  人际关系（interpersonalrelationship)是指人与人之间在直接交往中形成的心理关系。人际关系的概念包括三层含义：①人际关系是人们社会关系的一个侧面：人生活在社会中，在物质生产交往和精神生活交往中会发生各种各样的相互关系，如经济关系、政治关系、法律关系、伦理关系等等。现实生活中的每个社会成员都是处在一定的社会地位，以一定的角色身份与别人进行交往，特定社会的经济、政治、法律、伦理诸关系，一定要反映到人们交往活动中来，并对交往关系产生制约影响，因此说人际关系是人们社会关系的一个侧面；②人际关系的外延是角色关系：人们在工作和生活中直接交往关系多半都是在各种角色之间进行的，如领导关系、同事关系、师徒关系、同学关系、同乡关系等等。由于每个社会成员都扮演着多重社会角色，这就带来了人们直接交往关系的复杂性。譬如，两个职工之间可能既是领导与下属的关系，又是同学或同乡关系；③人际关系的内涵是心理的亲疏关系：人们不论以什么样的角色进行交往，交往双方最终都会产生亲密（心理距离近)或疏远（心理距离远)的感受。从这一层次上说，人际关系的形成是认知、情感和交往行为三方面心理因素互相作用的整合。其中认知因素是指对与某人交往关系的认知和评价；情感因素是指交往者在感情上对交往对象的好恶和满意程度；行为因素是指具体交往行为。这三因素中，情感因素起着主导作用，它制约着人际关系的亲疏和稳定程度。

（二)人际关系的分类 

1．按公私分类

（1)公务关系  即工作关系，是由组织结构规定的正式关系，包括领导与被领导、成员之间的分工协作关系等，是管理系统中的职务关系。例如护理部主任与各科、室护士长的关系，护士长与护士的关系。  

（2)私人关系  在群体中，人与人之间存在一种由于自发的心理需要而产生的私人关系。此关系存在于员工与员工之间，也存在于员工与领导者之间。在管理系统中，没有脱离私人关系的纯公务关系，私人关系会对公务关系发生影响。如：护士长要求护士执行某项任务，如果私人关系融洽，护士会心情愉快地认真完成，反之如果关系紧张，护士会拖延执行任务或借口拒绝接受任务。

2．按个人与不同对象之间的关系分类  可以分为三类：

（1)两个人之间的关系  如护士与患者个人之间、护士与医生个人之间、师生之间、护士长与护士个人之间等等。

（2)个人与群体之间的关系  如护士与护理群体之间的、护生与全班同学之间的、护士与医师群体之间的关系等。

（3)个人与组织之间的关系  如护士与医院之间的、护生与学校之间的、护士会员与学会之间的、护士与病房之间的关系等。

3．按人际关系中的表现分类

荷尼(Horney)依个人与他人关系中的表现把人际关系划分为三种类型：

（1)顺从型  其表现特征为在交往中“朝向他人”。无论遇到何人，这种人必先想到“他喜欢我吗?”，这类人往往以从事社会、医学、教育工作的居多。

（2)进取型  其表现特征为在交往中“对抗他人”。这种类型的人往往想知道别人力量的大小，或别人对他有无用处。常常以从事商业、金融、法律方面工作的人居多。

（3)疏离型  其表现特征为“疏离他人”。这种类型的人常想别人是否会干扰或影响他，以从事艺术、科学研究方面的工作者居多。

二、影响人际关系的因素

在群体中，各成员之间总会建立各种各样的人际关系，有些人之间容易建立并保持密切的关系，而有些人的关系则较疏远。根据社会心理学家的研究，影响人际关系的因素可以归纳为下列几方面。

（一)人际吸引  人际吸引是建立人与人之间交往关系的重要因素。每个人所具备的吸引别人愿意与之交往的因素有许多，包括人的社会关系、职业、职位、经济收入、居住条件、受教育程度、年龄、性别、仪表、生活目标、生活作风、能力、性格等，其中影响较大的因素有：

1．外表  一个人的体形外貌是由先天遗传素质形成和发展起来的，它不以个人的主观愿望为转移。但一般人在判断别人时，从心理上却无法消除由于别人外表所产生的影响，在社会交往过程中，外表因素常常有形或无形地左右了人际关系的建立。尤其是初次交往时，由于第一印象的作用，外表往往是一个重要的吸引因素。不过随着交往的深入，外表因素的作用会越来越小。

2．能力、才华  一般说来，比较聪明、特长突出、才华出众的人往往有一种吸引力，容易受到人们的敬佩，使之愿意与他接近。也有研究认为，才华出众但有些小缺点的人会使一般人更喜欢接近他。因为，一个极其聪明能干的人会使其他人产生一种卑下感，令人敬而远之，从而降低了吸引力。

3．人格  个人的人格特征也是影响人际吸引力的重要因素。在群体中，一个态度和善、性情宽厚、富有同情心、能体谅他人的人，易于受到其他成员的欢迎，因而也易于同他人建立良好的人际关系。反之，一个性格孤僻、固执，既不愿了解他人、又不愿被他人了解的人，就会与他人格格不入，难以形成融洽的人际关系。谦和、虚心、真诚、热情、情感丰富、胸怀开朗等人格特征，是形成良好人际关系的必要条件，而自高自大、目空一切、情感贫乏、刻板多疑等人格特征，则不利于结成良好的人际关系。

（二)时空上接近  一般说，生活中经常接近的人们比较容易发生人际交往关系，这主要指的是时空上的接近。例如，同一个病房工作或同住一个宿舍的护士容易结成友谊。这是因为空间距离近，交往方面，可以节约时间和精力。同时，由于经常接触，相互了解，容易预测他人的行为，从而能作出适宜的反应，促进相互关系的建立与发展。当然，距离相近，并不是建立人际关系的绝对条件，更不能决定人际关系的性质。如同一病房的护士之间，有的可能成为知音、挚友，有的则冷眼相待、势不两立。

（三)交往互应

1．态度、价值观一致与相似  一般说，外表吸引、时空接近在人的交往初期会产生较大的力量。随着交往的深入，人们在兴趣、态度、信念、价值观、社会地位、行为习惯等方面的相似与一致会对相互关系产生越来越大的作用。社会心理学提出的证据显示：人们喜欢态度、信念、价值观和自己一样的人，最好的朋友大多是和自己具有同等地位的人。

2．需求互补  需求互补是指双方在交往过程中获得互相满足的心理状态。在人际交往中，人们双方都要寻找一定需要的满足。如果这种预期的需要能在交往中得到满足，则容易形成密切关系，否则，吸引力就会受到障碍。需要满足不仅指物质的追求，也包括精神上的满足，如在交往中期待得到别人的赞成、同情、安慰、鼓励等。社会心理学家西保与凯利的研究显示，两个人透过彼此的交互作用所获得的报偿超过由此而来的损失时，两人之间的人际关系才得以维持。亲密的友谊关系，乃是彼此以极少的损失换取很多的报偿，亦即相互满足的状态。例如喜欢主动支配他人的人与期待他人支配者交往，他们各自的需要可以相互满足，就可以建立良好的人际关系；气质、性格不同的人，当双方的特点和彼此对于对方的期望正好成为互补关系时，也会产生强烈的吸引力。

3．感情相悦  熟识是促成友谊的一个重要因素，但是常见面只是友谊的必要条件而不是充分条件。人与人之间只有既熟识又相悦才能形成友谊。我们喜欢那些喜欢我们的人，对于那些不喜欢我们的人，当然我们也不喜欢他们。交往双方相互间的赞同与接纳是使彼此间建立良好而稳定的人际关系的心理条件。

三、人际关系的平衡

人与人之间关系的建立往往是通过某事或某人为中介而实现的，这就是说人际关系的建立除了交往双方以外，还要涉及第三者。美国心理学家纽科姆提出“A—B—X”模式来表达这种关系。纽科姆的A—B—X模式用一个三角形表示，见图5-2。

这里的A和B代表人际关系的双方，X为第三者，它可以是某个人，也可以是某件事。纽科姆认为，A和B之间是否会形成亲密的关系，与他们对X的态度是否一致密切相关。如果对X的态度一致，他们的关系就协调而平衡。如果对X的态度不一致，他们的关系就紧张、不协调，这种紧张、不协调的关系，会给他们带来心理压力，而这种心理压力又会产生消除紧张、恢复平衡的动机。A和B之间的关系越亲密，或者X对于他们越重要，或者他们各自的个性越强，他们的紧张感就越严重，从而也就产生了越加强烈的消除紧张、恢复平衡的动机。

在A—B—X模式中，如果三角形三边的符号相乘为正，人际关系即处于平衡状态；如果三边符号相乘为负，人际关系就处于不平衡状态。不平衡带来的结果，或者是A或B改变对X的态度，保持两者亲密的关系，或者是A和B之间的友好关系破裂。图中也展示了消除紧张、恢复平衡所带来的三种改变方式，有两种是通过A（或B)改变对X的态度，保持了A、B之间和谐的关系；另一种是双方坚持自己对X的态度不变而导致原有关系的破裂。关系破裂后双方也会消除心理紧张，因此也达到了一种特殊的平衡状态。

管理者利用控制关键因素X，可以使A、B间良好的关系达到巩固，也可以促成A、B间不良关系的分裂，达到管理群体人际关系的目的。

四、人际交往分析

人际交往分析是贝尔尼提出的一种提高人际交往能力和促进信息沟通的理论。它主要由两部分组成：①自我状态；②人们之间相互作用的分析。

1．自我状态  在人们的交往中，每个人在心理上都有三种“自我状态”，即“父母自我状态”、“成人自我状态”、“儿童自我状态”，分别以P、A、C表示。

（1)父母自我状态  是指父母对待子女的态度及行为而言，它以权威和优越感为标志，通常表现为统治人、训斥人以及其他权威式的交往作风。

（2)成人自我状态  其特征是注意事实和理智的分析。一个人能站在客观的立场面对实际情况，进行冷静的、合乎逻辑的分析，他就处于这种心理状态。

（3)儿童自我状态  泛指一切像孩子似的态度和行为，表现为特别好奇，爱冲动，易动感情，忽而逗人喜爱，忽而乱发脾气，惹人讨厌，有时又表现为服从和任人摆布的交往作风。

上述三种心理状态汇合成人的个人心理特征，并且蕴藏在人的潜意识之中，在每个人身上比重各不相同，在一定条件下会不自觉地表现出来。

不同心理结构具有不同的行为特征，在管理人员中，由P、A、C三种不同比重的心理状态构成六种行为特征，见表5-1。

表5-1 管理人员的P、A、C结构和行为特征

2．相互作用  各种自我状态并非孤立地存在的，而是存在于与其他人某种自我状态的交往作用过程中。人们相互作用有以下两种类型：

（1)互应交流沟通  这是一种符合正常人际关系的自我状态下的反应，也是为人所期望的反应。即当甲处于某种自我状态与乙交流时，乙以甲所期望的相应的状态予以反应。在这种情况下，交流会顺利地进行下去。例如，管理者甲以成人的姿态问乙：“这任务一周能完成吗？” 乙也持相应的成人姿态回答：“如果没有其他干扰，我想可以。” 这叫平行式互应交流沟通，见图5-3。

再如，下级甲站在孩子的立场上问上级：“护士长，我不大舒服，想请假回去休息。” 上级乙就采取甲所期望的父母状态回答：“可以，回去吧。” 这叫对应式互应交流沟通，见图5-4。

（2)交叉交流沟通：在交流中，如果没有表现出适当的反应或预期的反应，就可能成为交叉交流沟通。这种相互作用是交叉的，沟通容易中断停止，甚至发生争吵。例如，下级以“成人”状态问上级：“这次调资我能升级吗？” 上级却用“父母”对待“儿童”口吻回答：“你这种人连任务都完不成，还想调级，不可能。”见图5-5

又如，上级以“成人”口吻通知某下级：“老王，今天论到你值班，下班后请留下打扫卫生。” 这位下级却以“儿童”状态对上级发脾气：“我才不管呢，今天我有事，你为什么不能找别人呢？” 见图5-6。

再如，上级指责下级：“你怎么做的？这么不负责任，你得重做！” 而下级随意顶撞：“你少来指手划脚，管好你自己就行了。” 两人都以父母自我状态对待对方，见图5-7。

这三种情况都是交叉交流沟通，它必然造成沟通中断，引起冲突。

3．人际交往分析理论的应用  掌握了人际交往分析理论，就能在交往中有意识地观察自己和对方所处的自我状态，做出适当的反应，避免发生交叉性交流沟通，改善人际关系。作为护理管理者，可以应用人际交往分析理论对护士施以训练，使其了解在与他人交往中，自己和对方的行为出自哪一种心理状态，然后争取消除信息交流中的心理障碍，减少矛盾，建立互相信任的关系。

五、改善人际关系的途径

（一)领导者的作用  领导者、管理者应主动引导群体朝着积极的人际关系方向发展。

1．加强领导者的自身建设  领导者的思想与作风对组织内的人际关系有着重要的影响。领导成员大公无私、办事公道、密切联系群众，能促使整体组织树立友好、和谐的人际关系。护理管理者应注意以下几方面加强自身建设：

（1)提高自身在仪表、谈吐和威信方面的吸引力  护理管理者的仪表、谈话常为病人与护士所注意，同时又潜移默化地影响下级。如护士会通过护士长在工作时衣冠整齐、精神抖擞、动作轻盈敏捷、谈话音调柔和清楚，以及护士长个人才识、技术、品德、能力以及与人交往中的表现对护士长给以认识，从而提高威信，树立起护士长的良好形象，增强护士长对人的吸引性。并且这种吸引性是持久的、稳定的。

（2)主动接近群众，增强交往的深度  护理管理者应平易近人，善于与各种人交谈。如护士长与病人及家属，护士长与护理人员及其它医务人员，要主动接近，并且能根据其不同经历、不同文化程度深入浅出地交往。向患者讲解健康常识、关心患者疾苦并倾听意见、指导和协助护士护理危重病人、了解护士的困难与需求、指导与帮助护士解决实际问题等。通过深入而主动的交往，使感情融洽、消除隔阂、联系密切，保持良好的人际关系。

（3)提高自身素质，扩大兴趣面，增加与交往对象的相似性  护士长与护理人员，同为护理病人和促进人民的健康服务，这是专业上的相似性。同时，文化背景、学历水平、信念、价值观等也会影响人际关系。护理管理者除对下属进行继续教育，提高护士素质及专业技术水平，提高群体的相似性以外，应加强自身建设，学习知识，提高素质，扩大兴趣面，增加与患者及下属人员的相似性。

2．做细致的思想工作，因人施教，“对症下药”  思想工作是在群体内建立良好的人际关系的重要手段。思想提高，明理顺气，感情融洽，有助于形成良好的人际关系。护理管理者首先应充分了解每个成员的个性和气质，根据成员情况，采取相应的工作方法。如有的护士多次出现差错，反复提出无效，应对其严厉的批评，帮助其改正错误；有的成员对工作有不满情绪，应给予疏导；有的成员工作中有实际困难，应帮助解决。探入的思想工作，使每个成员相互理解，提高认识，收到良好的效果。

3．创造有利的群体环境和交往气氛，促进群体成员间相互交往  人际交往的频数及质量对人际关系有重要影响。护理管理者要利用组织的力量，创造适宜的群体气氛，促进成员的相互交往。一方面鼓励大家分工协作、团结共事；另一方面，加强相互交往，加深理解，减少误会。可以组织必要的文娱及其它社交活动，增进感情交流，活跃气氛，为建立良好的人际关系创造条件。

4．建立合理的组织结构及组织关系，制定必要的组织管理措施  组织内结构是否合理，组织关系是否明确同样影响人际关系。机构及岗位设置不合理，相互推拖，会影响关系，设置合理，关系明确，每个成员在各自岗位上可以发挥所长，协调工作，有利于人际关系和谐。

  此外，还应建立必要的管理措施，对不符合道德规范的人际关系，如无事生非、破坏他人威信等行为，应按组织措施处理。

5．组织群体成员参与管理  参与管理，可使成员了解管理状况、增强对组织与工作环境的认识，减少不满情绪，满足成员参与的心理需要。通过参与，使管理者与被管理者之间人际关系获得加强和改善。如授权护士轮流排班(按照统一的基本原则)，可提高护士对护士长的理解，密切关系，提高护士满意度。

6．运用行为科学的理论和方法，培养、训练组织成员正确处理人际关系的能力  管理者可对组织成员进行心理辅导、人员相互作用分析和训练等，不断提高群体心理水

平和修养，培养其理解他人需求与情感的能力，在人际交往中，减少不必要的误会与冲突，维持和谐的人际关系。

7．应用奖励性吸引的理论，满足下属需要  在管理者与下属交往中，若能满足其需要，使成员在交往中得到互补，则有利于建立和改善人际关系。护理管理人员对下属的物质、精神、生活上的需求给予经常性的关心，合理要求给予支持和积极争取解决，能起到改善和建立和谐的人际关系作用。根据护士工作，表扬进步、授予某项负责任的工作机会，奖励工作和学习中的成就等，均能满足护士的实际需求。

总之，管理者在建立和改善群体人际关系中具有重要的责任。对实施方法，可不断总结经验，自觉的引导群体朝着积极的人际关系方向发展。

（二)群体成员的自我修养  群体成员自身加强修养，使群体内建立和改善人际关系。具体方法如下：

1．树立正确的价值观  一个人树立了正确的世界观、价值观，对社会、对集体、对人与人之间的关系，就会有正确的认识，就能客观的、科学的分析人与人之间的矛盾，冷静地、妥善地处理人际关系。

2．重视性格锻炼  如前所述，良好的性格能改善与增强人际关系，不良的性格，会使人际关系紧张。心胸开阔、性情开朗、严以律己、宽以待人，为建立良好的人际关系提供了有利的心理条件。如性情暴躁的成员比较容易与人发生冲突，造成人际关系紧张。因此，注重性格锻炼，对于个人修养和增进人际关系十分重要。

3．加强自我意识  自我意识就是能够正确认识自己，有自知之明，能正确对待自己识与行为，有意识的控制自己的动机与情绪。自觉的发挥自己的长处，克服不良性格与作风，正确进行与他人的交往，建立良好的人际关系。

4．提高人际交往的技巧  人际交往的技巧很多，但交往中一个主要的原则是：给予和索取要大致相等。人和人的关系是一种精神上的交换，双方公平合理，才能使关系持续下去。如果交往中只想索取面很少给予，则会使关系失去平衡而恶化。护理管理者与下属交往，最好能给予大于索取，这将有利于维持良好的上下级关系。我们反对庸俗的“关系学”，但适当的交往技巧是应该提倡的．

总之，群体人际关系的建立和改善，要靠管理者、领导者实行必要的措施并加强管理者的自身建设，以增强影响能力；另一方面，也要靠群体成员进行自身调节，加强成员自身修养和适宜的人际关系的技巧。

第三节  护理群体中的人际关系

护理群体中的人际关系是指护理人员在从事护理工作过程中与病人、医生、护士等不同人群之间的人际关系。实践证明，人际关系融洽，相互间就能产生一种协调和谐的心理气氛，能互相帮助、支持、鼓励，有利于人们的学习和工作。反之，则会出现紧张的心理气氛，彼此间就会相互对立、相互排斥，不利于工作和学习。在护理工作中如能建立起良好和谐的人际关系，将有利于护理工作的顺利进行，有利于护理质量的提高。

一、护患关系 

（一)护患关系的含义与特点  护患关系是指护士与病人通过特定的护理与被护理的交往和联系而形成的人际关系，它是护理工作中众多人际关系的主要方面。护患关系除具有一般人际关系的共同点外，还具有其自身的特点。

1．护患关系是两个系统之间的关系，即帮助系统与接受帮助系统之间的关系  帮助系统包括医生、护士及其他医务人员；接受帮助系统包括病人、病人家属及其亲朋好友等。护土与病人之间的关系体现了这两个系统的关系。护士为病人提供帮助，实际上是执行帮助系统的职责；而病人接受帮助，也体现了病人及其家属的要求。

2．护患关系不是两人或两方面的简单相遇，而是双方之间的相互影响、相互作用  建立这种相互作用的良好关系，在一定程度上受护患双方的个人阅历、感情、知识积累和对事物的看法等的影响。

（二)建立良好护患关系过程中护士自身应具有的素质

1．健康的生活方式  护士是护理提供者和健康教育者，其本身就是一个角色榜样，护士自身的健康习惯和生活医学全.在线www.med126.com方式对被照顾和被教育的对象产生直接影响。护士应学习并保持健康的生活方式，提高对自身健康的责任感和警觉感，保持良好的心态，平衡的膳食，适当的运动和休息，并会评估、计划、执行和评价自己的健康状况，利用各种机会和方式促进自己的健康。

2．保持健康的情绪  由于情绪具有传播性，护士不应把个人的情绪反应带到工作中。护士情绪反应的流露会直接影响周围环境的气氛，尤其是不良情绪会直接影响到病人的心绪状态，因此护士应注意利用转移、冷化等方法控制自己的负性情绪，保持健康的情绪，给病人以积极性干预。

3．真诚对待和理解病人，尊重其权利和人格 

（1)无条件地尊重病人：良好护患关系的建立和保持有赖于双方的理解和尊重，护士应完全接受病人，容忍或接受患者的不同观念、习惯等，对所有患者一视同仁。

（2)移情：指设身处地地理解病人，使病人相信自己内心的感受和情感被护士所理解，使病人感觉到护士在真心帮助他，这对建立良好的护患关系非常有利。

（3)真诚：表现为护士真心实意地帮助患者，能坦率地向患者说明能给予的和不能给予的，能用适当的方式表达自己真实的感受。护士对病人愈真诚，护士的帮助作用就愈大。

4．不断更新知识结构  一个优秀护士除了加强护理专业知识的学习以外，还应不断学习有关的人体、自然、社会和行为科学的知识，不断完善自身的知识结构，更有效地实施整体护理。同时，还应利用一切可以学习的机会更新自己的知识和技能，培养终生学习的良好习惯，以适应护理学的迅速发展。

5．灵活运用沟通技巧  护士应加强沟通技巧的学习和训练，如交谈的技巧、倾听的技巧、非语言沟通技巧等，这是与病人进行有效交流，建立良好护患关系的有力工具。

   二、医护关系  是指在医疗护理工作过程中，医生和护士之间的人际交往关系。在医务人员的交往关系中，医护关系具有十分重要的地位和作用，良好的医护关系有利于护理人员发挥自己的角色功能。

（一)医护关系模式  医护关系的模式现正从历史的“主导一从属型”向现代的“并列一互补型”转变。

    1．主导一从属型  关于医生和护理人员的关系，从历史上看，有一个发展变化的过程，但是长期以来，医护关系一直是主导一从属型模式。早期，护理寓于医疗工作之中，未形成独立的学科。随后，由于病人集中收治，护理从医疗中分离出来，但只是为病人提供各种生活护理，护理人员无需专门训练，他们也未纳入医务人员的行列。随着近代医学的进展，护理人员开始担任一部分治疗处置任务，他们已不是看护身份，而是医务人员队伍中的一员，但护理人员工作是医生工作的附属，护理人员从属于医生，护理人员的工作只是机械地执行医嘱，护理人员并不直接对病人负责，而仅对医生负责，医护关系只是一种支配与被支配的关系。由此可见，主导一从属型模式是和医学发展的历史沿革、传统的医学模式分不开的。

2．并列一互补型  随着现代医学的发展，医学模式的转变，人们对疾病和健康的认识发生了根本性的变化，而护理作为一个独立的学科和完整的体系，也在逐步形成。

（1)医疗护理两者紧密联系缺一不可  医疗护理是两个并列的要素，各有主次，各有侧重，组成了治疗疾病的全过程。医疗和护理是互相依存、互相促进的，没有医生的诊断治疗，护理工作就无从谈起，没有护理人员的治疗护理，医生的诊断治疗也无法落实。

（2)医疗护理两者相对独立不可替代  在医疗工作中，护理人员虽参与了某些工作，但医生是起主要作用的，在护理工作中，护理人员根据病情和诊治方案，从病人的整体需要出发，制订完整的护理方案，其中既包括了医护协作性工作，也包括了护理人员独立性工作，如心理护理、生活护理、环境护理、饮食护理、健康指导等等。护理人员执行医嘱只是医护结合的一种形式，而更多更广泛的专业职责和社会功能是不能互相替代的。

（3)医疗护理两者相互监督互补不足  由于两者的关系既紧密联系，又相对独立，就为相互弥补提供了可能。在临床上，医生的差错苗头被护理人员堵住，护理人员的工作漏洞被医生提醒的事情屡见不鲜。

（二)影响医护关系的因素 

1．角色心理差位  心理方位是指人际交往中双方在互动时心理上的主导性和权威性的程度，是衡量人际心理关系最基本的指标。心理方位包括两种情况，一是心理差位关系，即发生互动关系时，双方在心理上分别处于上、下位，如师生关系、主雇关系、父子关系；二是心理等位关系，即发生互动关系时，彼此间没有心理上、下位之分，如朋友关系，同事关系等。

由于长期以来医护关系是主导一从属关系，因此容易形成护理人员对医生的依赖、服从心理，在医生面前感到自卑，觉得自己比医生低一等，表现在机械被动地执行医嘱，认为不折不扣地执行医嘱就是好护理人员。与此相反的是，近年来随着护理教育的进展，一批高学历的护理人员走上临床工作岗位，少数人过分强调了护理专业的独立性和专业性，不能很好地配合和尊重医生。这两种情况都不能形成医护之间的正常互动关系，医护之间应是心理等位关系。

2．角色压力过重住院医师  护理人员及其他医务人员在健康服务群体中均有各自独立的角色功能，并在各自的工作范围内承担责任。如果分工科学合理，各自的角色负担比较适当均衡，则医务人员内部关系就比较协调，矛盾冲突可以较少发生。但实际情况井非如此理想。例如许多医院医护比例失调，甚至倒置，医生满员或超编，护理人员缺编严重；或者是其他岗位人员为“固定工”，护理岗位人员多为招聘的“临时工”，或者是岗位设置不合理，忙闲不均等等，这些都会造成某些人员角色压力过重。由于医务人员常常因为承受过重的角色压力而变得脆弱、易怒和紧张不安，所以角色压力过重而形成的不满情绪常常是医务人员关系紧张的来源。

3．角色理解欠缺  健康服务群体中不同专业的医学教育一般都在独立的、与其他专业分离的情况下进行，不同专业互不了解，这也会影响医务人员之间的合作关系。特别是在专业发展和变革迅速的情况下，更会造成专业间的理解欠缺。例如目前我国的护理模式正处于从功能制护理向整体护理转变的过程中，医生与其他医务人员对此并不清楚，提出一些疑问甚至非议，这便会使护理人员与医生之间的关系产生一些新的问题。

4．角色权利争议  医务人虽按照分工，在自己职责范围内应该是有自主权的，但是在某些情况下，医务人员常常会觉得自主权受到侵犯，因而产生矛盾冲突。比如当护理人员和医生对于医嘱有不同看法时，便可能产生自主权争议。医生认为立医嘱是医生的事，医生会对此负责，不需护理人员干预；护理人员则认为自己有权对不妥当的医嘱提出意见，医生不该拒绝。另外，当医生和护理人员对同一患者病情观察不一致时，或者当有经验的护理人员对缺乏经验的年轻医生的处理有异议时，都可能产生自主权争议。

   （三)改善医护关系的途径  

1．介绍宣传  护理人员应主动介绍和宣传护理的专业特征，以得到其他医务人员的了解和协助。例如，整体护理在许多医院刚刚起步，这就需要宣传介绍，除了医院有组织的宣传之外，护理人员在日常工作交往中，也应随时与其他医务人员进行沟通，具体解释其特征和必要性，以免因其他医务人员不理解整体护理而发生冲突。

2．互尊互学  医护之间在沟通交往中，要相互尊重，以诚相待。护理人员在工作中既要遵从医嘱完成治疗和护理工作，又不要盲目依赖医生，应该共同为病人服务，共同对病人负责。现代医学的飞速发展，对医疗护理工作提出了更高的要求，由于受专业的限制，医疗护理知识的范围、重点、深度是不同的。作为医生，应了解护理的进展情况，作为护理人员，不仅要掌握本专业的理论知识和技能，还要虚心向医生求教，从更深的理论角度把握疾病的诊疗过程，求得医疗护理互相渗透，互相启迪，推动医学科学的不断发展。

3．理解合作  护理人员与其他医务工作者是良好的合作伙伴，因此彼此要理解对方的专业特点，主动配合他人的工作。如对医生的用药处置等应有一定的了解，以便对患者进行卫生宣教，或者解答患者提出的问题；在帮助患者进行有关化验检查时，应理解这些检查的有关制度及其必要性，以便配合并向患者解释。在发生争议时，要冷静对待，分析原因，妥善处理，要善于进行自我心理调适，避免盲目冲动。切忌在患者面前与其他医务人员发生争论，更不应在患者面前议论医生或其他医务人员的是非长短，这些对于医护关系都是十分有害的。

  三、护际关系  是指各类护理人员之间的人际交往关系。各类护理人员在临床护理实践中，由于职责分工的不同，在具体的工作中，可能会产生一些矛盾。为了避免出现互不协调的现象，不影响护理工作，就需要研究护理人员之间的人际关系。

（一)护理人员之间的交往心理  各类护理人员由于职责分工、知识水平、工作经验等不同，在人际交往中，往往产生不同的心理。

1．护士与实习护士的交往心理  护士与实习护士之间既是师徒关系，又是同志关系。带教护士希望实习护士工作主动、多问、多学、多做，尽快掌握护理操作技术，实习护士则希望带教护士医德高尚，业务熟练，待人热情，带教耐心。

护士与实习护士间的人际交往一般较好。但有时也会有一些矛盾。带教护士往往喜欢勤快、聪明的学生，而对一些接受能力较差，眼里又没有活的实习护士往往表现得不耐心，批评指责较多，甚至操作也不放手，不仅使她们失去学习兴趣和信心，而且产生师生之间的矛盾和冲突。有的实习护士傲慢，不虚心，似懂非懂，不尊重带教老师，造成一些差错事故，给带教老师增加心理压力，出现不愿意带学生的心理状况。

2．护士与护理员的交往心理  就目前医院情况来看，护理员或(护工)大多数是一些未经过正规培训的人员，有的是待业青年，有的是下岗女工，有的是家属临时工。她们不仅缺乏护理知识，而且对护理工作的重要性认识不足，体验不深，在与护士的交往中，往往处于被动地位。根据角色期望心理，她们希望护士能教她们一些基本的医学知识，希望尊重她们的劳动，提高她们在病人面前的威望，不愿意让人随意指使。护士则希望护理员能掌握一些临床护理基础知识，在搞好病区卫生、供应好饮食工作之外，能协助护士做一些护理工作，减轻护士的工作负担。多数护士和护理员之间都能做到互相关照，密切配合，但也有少数护士与护理员出现分工不协作的现象，有时出现互相挑剔、互相指责的情况。

3．新老护理人员之间的交住心理  中老年护理人员大多热爱护理工作，专业思想稳定，一心扑在工作上，希望青年护理人尽快掌握护理技术和知识，对她们要求严格，看不惯少数年青护理人员害怕吃苦，工作马虎、没有敬业精神。青年护理人员则嫌中老年护理人员观念落后，说话罗嗦，爱管闲事，于是便产生人际交往矛盾。

青年护理人员之间的人际矛盾较多地表现在工作上的互不协作或互不服气、互相嫉妒。青年护理人员都是同龄人，有的还是同学，有的工作能力强者，瞧不起工作能力较差的，而工作能力较差的，又嫉妒工作能力较强的，加上年青人一般个性较强，往往为一些小事发生争执，影响彼此间的人际关系。

4．护士与护士长的交往心理  护士长与护士交往，希望护理人能很好地贯彻自己的工作意图，妥善安排好自己的家庭、生活和学习，顺利完成各项护理工作任务。护士则希望护士长能在业务上过硬，关心下属，一视同仁，多给下属以指导和帮助。

在工作中，有时会出现护士长与护士之间的矛盾，如有的护士不体谅护士长工作的难处，服从意识差，强调个人困难多，考虑科室工作少；少数护士长对老年护士不够尊重，对长期请病假的护士冷淡反感，对工作能力强的护士偏爱亲近，对工作能力差的护士一味指责，或只顾抓工作，不关心护士需求等，这些均可造成护士与护土长之间的人际关系紧张。

（二)改善护际关系的途径 

1．对一些危重病人高难而复杂的护理，护士之间应互相协调，密切配合  危重病人的护理，涉及到神志和生命体征的观察、体位的安置、大小便的排泄、褥疮防治、饮食安排、液体出入量的管理、手术前准备等一系列护理工作，绝不是一个人所能完成的，需要若干护士之间的协作(通常由一个护理小组完成)。更重要的是护土之间还要有主动协同精神，例如抢救危重病人时，有些护理分工事先未曾预料，在抢救中出现了漏洞或空白，只要发现，不管是份内份外的事，每个护士都应主动去做；另外，有些护理事项虽非自己分工所为，但其他同志出现了困难也应主动帮助，而不能认为已分工给别人负责，与己无关，听任给病人造成损失；协同工作中有时也可能分工不尽恰当，己之所长未能发挥，或应承担主要任务而未能承担主要任务时，都不应计较。总之，协同关系能否处理好，关键是护士是否都把注意力放在病人健康利益这一基点上。

2．正确认真执行交接班制度  护理交接班制度是护理工作最基本、最重要的制度，也是维持护理工作正常运转和处理好护士之间关系的重要环节。因此，护士必须科学严肃地对待交接班，一丝不苟，在值班中已完成或未完成的护理工作，病情的新变化等都必须毫无遗漏地交待清楚，绝不能因为重复琐碎、周而复始就简单草率；不能因为护士之间关系的亲疏而影响交接班工作。

3．正确对待和处理护理工作中的差错  与任何其他工作一样，护理工作中出现一些差错是难免的，如应停服的药未停服、药物剂量和用法发生了错误，热水袋烫伤病人等等，问题的关键在于如何对待这些差错。护土之间团结友爱精神，体现在对待困难和差错问题上最显著，每个人都应该严于律己，首先自己承担责任，把方便留给别人，为其他同志的工作创造条件。切忌在病人面前谈论其他护士工作中的差错。有的同志自觉或不自觉地在病人面前谈论某某护士工作中的缺点，自觉或不自觉地抬高自己，贬低别人；有的随意议论别人个人生活中的私事，把医生、护士中不应该向病人介绍的情况暴露给病人，这是对团结十分不利的。一个有修养、识大局、顾整体的护士，绝不会在病人面前议论医生与护士的长短，绝不可能在病人面前吹嘘自己，诽谤同事，这是处理同行之间关系的大忌，对团结十分不利。

4．正确协调不同级别、不同年龄护士之间的关系  护士队伍是由不同级别、不同年龄阶段的护士组成的一种职业群体。正确处理不同级别、不同年龄的护士之间的关系，是发挥护理整体功能和团结协作的一个基本条件。首先，要在各自职权范围内开展工作。各种不同级别的划分本身就意味着护士队伍是一个有层次结构的整体。不同级别的护土在自己职权范围内工作，就可使护理工作形成一个协同动作的整体。相反，如果护师执行主任护师的职责，而主任护师去做护士的工作，就会给这个队伍造成混乱，各就其位、各司其职，互相联结，护理工作就能井然有序地进行；其次，应该在护士之间提倡互相爱护、互相尊重、互相学习的风尚，级别高、年龄大的护士，应该爱护、支持、帮助级别低、年龄小的护士，学习她们的长处；级别低、年龄小的护士，应该尊重年龄大、级别高的护士，接受她们的指导与分配的工作，虚心向她们学习，体谅她们在体力等方面的某些困难。

5．充分发挥护士长在协调相互关系中的枢纽作用  护士长不仅是病房护理和管理工作的组织者与指挥者，而且是护士相互间关系的协调者，是护理人员群体人际关系的核心。为此，护士长必须了解自己的下属，了解每一位护士的长处和不足，以及她们的个人情况。护士长应该头脑清楚，有秩序地组织各项工作，处事公平，办事公道，充分发挥每个护理人员的积极性。

【实例分析】

王某是心外科病房的护士长，近来，她的工作陷入了危机。王某性格固执、脾气暴躁。自担任护士长以来，在工作上独断专行，护士对她必须绝对服从，这使病房里的护士感到非常压抑。此外，她与本科里的医生关系也很紧张，特别是当她在病人面前批评李医生开的医嘱不当时，进一步激化了这种紧张关系。现在，同事们都孤立她，对她的工作和心理造成了很大影响。

问题：

1．请根据所学知识，分析造成王某人际关系紧张的原因

2．假如你是这为护士长，你如何改进自己的人际关系？

【参考文献】

1  陈晓薇.人际沟通.合肥：安徽科学技术出版社，1999

2  史瑞芬.护理人际学.北京：人民军医出版社，2002

3  赵炳华.现代护理管理.北京：北京医科大学中国协和医科大学联合出版社，1995

4  方益寿.组织管理心理学.济南：山东大学出版社，1996

（ 曹枫林)