随着医疗改革的不断深入,《医疗事故处理条例》的实施,新方法、新仪器的应用,加之检验工作项目多而繁重,为了使之有条不紊,以快速、准确的结果提供给患者,减少医疗纠纷的发生,检验科科学化、系统化、规范化管理尤为显得重要,我们从服务质量(业务管理) 、服务保障(行政管理) 以及服务态度等三方面基础管理入手,制订各种规范及制度,并加以落实,收到良好的效果,保证了检验科工作的良性运行。
1．服务质量
1.1 成立小组
成立科室质控小组,以科主任任组长,各专业组长为组员的组织机构,重视室间质控及室内质控。
1.2 室间质控情况
定期参加卫生部以及省临检中心的室间质控,注重每天室内质控,根据质控结果分析,确定方法,试剂及标准品的选用和仪器的校准,同时以室内质控判断当日报告是否可以发出,例如:我们在做卫生部的质控中,K+的高值及低值结果一直不好,后通过分析,高值、低值定标未调整好斜率,统一使用中值的斜率,以致于高值及低值结果有误,最后根据室间质控结果分析得到了很好解决。
1.3 强化质控意识
每月定期由各质控小组成员讲课,强化每个职工的质控意识,1年内对职工进行2～3次质量考核,纳入当年年终考核评定。
1.4 室内质控情况检查
各质控组长对每天的室内质控情况进行检查,原则是谁检验谁负责,并对该项目质控结果进行登记、签字,如有失控立即查找原因,每月由室主管作出质控图,书面小结上交科主任,各专业组决不发一张无把握的报告单。
1.5 试剂质量检查
每天检查试剂质量,有效期,严禁使用过期试剂。
1.6 临床问题
检验科在进行标本检测过程中,如发现检验结果有疑问及时与医学.全在线www.med126.com临床联系,找出原因或复查,例如:生化查K+、Na+ 、Cl-电解质时,由于在输液侧抽血,以致于使结果或高或低,出现错误,通过与临床沟通使护士懂得了采集样本的重要性。
1.7 按检验操作规程执行
根据仪器要求以及《全国临床检验操作规程》第2版制定各仪器的SOP文件及各方法操作手册,每个操作者必须按规程执行,以减少由于操作过程不统一造成的误差,同时在每年的质量考核中要求每位职工能够熟练地回答出手册内容,并在工作中由专业组长监督执行。例如:尿液常规化学分析时,规范试纸条浸入尿液的时间,统一使用上清液做干化学试验,尿沉渣镜检按规程统一标本量、转速、沉
渣量及滴入计数板量。血常规标本统一使用标准抗凝管,混匀方法,颠倒的次数,复检要求,避免标本上机结果一打印就完事的思想,强调镜下复查的重要性。
1.8 实行对比制度
实行检验结果前后对比制度,确保每次结果的准确性。
2．服务保障(行政管理)
2.1 行政管理改革
检验科部门分支较多,科室实行分级管理,科主任负责制,专业组长负责制,一级管一级,并接受群众的监督。
2.2 人事制度改革
引入竞争机制,实行人事制度改革,配合医院实行全员聘用制,并打破论资排辈,科主任、专业组长每年招聘一次,实行动态管理,职工1年考核评定一次,实行末尾淘汰制,这样给广大职工一个平台,充分的展示自己的才能,调动了职工的积极性,从科主任到职工都深感有压力,使得工作从被动变主动,从分配工作干什么转变为自己主动找工作干,以主人翁意识来工作,收到事半功倍的效果。
2.3 制订合理的分配制度
职工9 %的工资作为基本工资,10%的工资以及奖金作为科室二次分配,打破大锅饭,制订专业组长工作职责并与奖惩挂钩,制订科室职工考核办法并与奖惩挂钩,把科室职工的利益与科室整体利益捆在一起,经济收多了,奖励也就多,反之则少,奖金发放及考核严格按科室规定执行。
2.4 制订科室质量管理制度
2.5 制订差错事故登记处罚制度，加强工作责任心,报告单的审核,严防错检、漏检的发生。
2.6 严格科室考勤制度
上下班签到,外出说明去向,休息必须提前安排好自己的工作,书面请假,合理安排人员公休,以保证科室工作的正常秩序不受影响。
2.7 制定外出学习,进修及科内学习制度
鼓励职工参加各种在职学习
,合理安排继教学习,根据工作表现,选派优秀同志在全国有名的医院进修深造,鼓励写文章进行学术交流,在时间上,经费上给予一定的支持,使科室的业务技术,人才结构等方面得到了发展,尤其注重以人为本,充分发挥其个人潜力,为科室发展作出贡献。
2.8 保证分析前质量控制
为了保证分析前质量控制,检验科制订了各种检测标本采集说明,规范标本采集的程序,发放到各临床科室,严格执行,并制订科室收取标本核对登记制度,对各种标本分项目签收,对各种急诊标本签收时注明送检时间以及报告时间,对不合格标本立即退回,并说明理由。
2.9 规范化验单的管理及标本的管理
在规定的时间内将报告准时送到各临床科室,并要求签收,避免报告单的丢失,同时对报告单进行消毒处理,保留原始申请单以便查对,对血样等按《输血技术操作规范》保留,对其他阳性标本也规定一定的保留时间,以便复查,在化验单上注明本结果只对本标本负责发生,做到量值溯源。
2.10 仪器保养、维修制度
贵重仪器实行专人专管专用,常规仪器专人专管共用,严格按仪器要求进行每日、每周、每月保养,并要求进行登记、签名,同时科主任及专业组长定期检查监督执行,由于职工统一严格照章办事,使得仪器工作状态良好,并延长了使用寿命,例如:AVL-9130电解质分析仪,我们由于严格保养,使用已经5年(每天30份～50份样品),才更换一次钠电极,其余配件一直使用良好,质检优良,并每年请计量局对规定强检的仪器进行校准并保留校验书。
2.11 严格科室安全管理制度
对有毒物品实行双人双管,生物源性污物严格按医院院感规定消毒后毁形、焚烧。
2.12 制订科室交接班制度
对交接内容,水、电、仪器使用情况、工作完成情况等逐项进行交接,并经双方签字认可,这样通过职工之间互相监督,加强了工作责任心。
2.13 加强与医生招聘网临床沟通,促进检验工作的发展
定期以简报的形式,介绍检验有关的信息、新方法、新项目开展情况、临床意义及检验医学的发展。每月由各专业组长到各临床科室加强联系,收取对检验科的意见以及临床需要,不断的提速改进,并及时加以解决,减少了工作中的矛盾。参与临床会诊,发挥检验在临床诊治中的积极作用,合理的解释检验结果,指导临床用药,或选择合理的检验项目及组合。通过一系列与临床沟通,使医扩人员对检验工作有更深的了解,获得了理解与信任。
2.14 加强科室管理
加强科室医德医风的教育,加强科室文化建设,注重科室团队精神,通过集体的力量,团结协作,做好工作。
3．服务态度
在拥有高质量,严管理的同时,必须加强科室职工的服务意识的教育,我们通过一些优质服务的方式,取得了病人的信任和好评,并减少了医患矛盾,避免了纠纷的发生。把病人当亲人,一切以病人为中心,为他们排忧解难,抽血窗口备有糖水,为抽血后病人取用。对不受饮食影响的检测项目,随到随做,方便患者能及时就医,避免延误疾病的诊断。实行首问负责制,无论患者问及的问题是否与职工本人有关,你必须有义务,有责任地回答或指明她需要的服务,不能推卸。做到有问必答,有求必应。实行规范的文明用语。门诊化验室工作人员定时取好化验单交给病人,以免患者来回取单担搁时间。我们还打印取单凭据,注明抽血检测的项目,取单的时间,取单的地点,既方便了患者同时也便于化验人员查找。通过以上几方面的基础工作的实施,加强管理,在避免和减少医疗纠纷的过程中起到了积极的作用,跨入21世纪,我们将更致力于实验室的科学化、系统化、规范化、信息化的现代管理,把检验科的管理工作推向一个新的阶段。
